https://www.fontur.com.co/aym_document/aym_normatividad/2009/NTS_USNA008.pdf
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NORMA TÉCNICA NTS-USNA SECTORIAL COLOMBIANA 008
2009-06-11
CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES POR TENEDORES
RESTAURANTS RANKING BY FORKS
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC,
según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico,
descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo
requiera y determine sus necesidades.
La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la
Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio.
La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar
soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico,
logrando una mejor calidad en los productos y el servicio.
La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico
competencias laborales, integrado por representantes de la industria
gastronómica, delegados del gobierno, academia, usuarios y asesores que
garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.
La NTS-USNA 008 (Primera actualización) fue ratificada por el Consejo
Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica
(USNA) el 2009-06-11
A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio
de esta norma a través del Comité Técnico 176 Categorización de Restaurantes. CONTENIDP
Página 0. INTRODUCCIÓN 1
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE UN TENEDOR 3
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE DOS TENEDORES 7
Página 7.4 REQUISITOS DE PLANTA 11
7.5 DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN 12
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE TRES TENEDORES. 12
REQUISITOS GENERALES 12
REQUISITOS DE SERVICIO 13
PERSONAL 16
REQUISITOS DE PLANTA 17
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN 18
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO
DE CATEGORIZACIÓN POR TENEDORES PARA LOS RESTAURANTES,
EN LA MODALIDAD DE 1, 2 Y 3 TENEDORES 19
ANEXOS
ANEXO A (Informativo)
BIBLIOGRAFÍA 20
ANEXO B (Informativo) 21
ANEXO C (Informativo)
ENCUESTA
CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES POR TENEDORES
INTRODUCCIÓN
Esta norma ha sido elaborada para categorizar establecimientos de la
industria gastronómica, con el fin de que éstos presten el servicio de acuerdo
con estándares internacionales, salvaguardando además los derechos de los
usuarios de estos servicios.
Así mismo, busca proteger al consumidor brindándole información clara y
veraz para que éste pueda tomar decisiones a la hora de escoger un servicio
acorde con sus expectativas y alcanzar así su total satisfacción. De igual
manera, le permite al empresario orientar a su organización para hacerla más
competitiva en servicio y calidad.
Esta norma establece los requisitos de servicio y planta que permiten
categorizar por tenedores los establecimientos de la industria gastronómica.
Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables
para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se
aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la
última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier
corrección).
·
NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de
producción. NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares
establecidos.
·
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área
de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
·
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por
la empresa.
·
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de acuerdo con los
procedimientos y estándares establecidos.
·
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alimentos.
Para los propósitos de este documento normativo, se aplican los siguientes
términos y definiciones.
Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios que, ubicados en un
espacio común, sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios.
Capacitación. Forma parte de la formación y busca mejorar las habilidades,
destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta
duración, no conducentes a la obtención de títulos.
Cliente. Organización o persona que recibe un servicio, un producto, o
ambos, de la industria gastronómica.
Comedor. Espacio del restaurante destinado al suministro, consumo y
servido de los alimentos y bebidas que expende el establecimiento.
Dotación. Asignación de medios necesarios para el funcionamiento de un
lugar o servicio.
Establecimiento gastronómico. Establecimiento cuyo objeto es la
transformación de alimentos, venta y prestación del servicio de alimentos y
bebidas preparadas.
Plan de control de emergencias. Conjunto de medidas y procedimientos
tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la
empresa en caso de alguna eventualidad (sismo, inundación, ataque externo,
incendio o explosión) y evitar todas las demás consecuencias directas e
indirectas que pudieran derivarse de ellos.
Programa de seguridad. Conjunto de procedimientos destinados a evitar
cualquier riesgo o accidente dentro del establecimiento.
Protocolo de servicios. Conjunto de procedimientos propio de cada
establecimiento para lograr la excelencia del
servicio.
Servicio de bar. Espacio físico o área física destinada a la preparación
o servido de bebidas.
Para categorizar los restaurantes, los factores de evaluación se dividen
en:
·
requisitos generales,
·
requisitos de servicio,
·
requisitos de planta y
·
requisitos de decoración y ambientación.
El personal contratado por el establecimiento cumple los requisitos de
las normas: NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
·
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
·
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área
de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
·
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por
la empresa.
·
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de acuerdo con los
procedimientos y estándares establecidos.
·
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alimentos.
El establecimiento debe tener e implementar un sistema de medición de
satisfacción del cliente, que tenga como mínimo los siguientes puntos (véase el
Anexo C (Informativo)).
La presentación de los platos es:
Califique el sabor de los platos que llegaron a su mesa.
La temperatura de los platos que llegaron a su mesa fue la adecuada.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE: UN TENEDOR
El establecimiento debe como mínimo:
Contar con un protocolo de servicios escrito y evidenciado,
Tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento
(véase la NTS-USNA 007),
Tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento,
Tener señalización arquitectónica y de
seguridad,
Llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
Tener recetas estándar.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo, brindar información telefónica, a
cerca de los horarios de atención, inquietudes del cliente y reservaciones.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo, tener una carta de alimentos de
acuerdo con el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe tener como mínimo mesas para cuatro personas de
70 cm x 70 cm.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras), y
vajilla de cerámica.
Cristalería
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
cristalería de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga algunos de
los siguientes elementos en su composición química: óxido de zinc (ZnO), óxido
de bario (BaO), óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o en combinación);
cristalería con un diseño de acuerdo con las características de cada
bebida que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques físicos y
térmicos propios de su uso, además debe encontrarse en perfecto estado de
conservación, sin ningún tipo de rotura o ralladura; y
El establecimiento debe tener una dotación de cristalería que
corresponda a las bebidas ofrecidas en la carta de alimentos y bebidas. En caso
de tener carta de vinos y licores, es necesario tener un inventario de copas,
mínimo del 35 % acorde con el total de puestos disponibles en el
establecimiento y los servicios que éste ofrece.
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y base; no deben tener
publicidad. Servicio de mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar la siguiente dotación de cristalería:
copa de agua o vaso con capacidad mínima de 236,6 ml (8 oz);
copa de vino tinto con capacidad mínima de 236,6 ml (8 oz); y
copa de vino blanco con capacidad mínima de 177,4 ml (6 oz).
Servicio de
bar:
vaso de cerveza con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz), y
copa de aguardiente con capacidad mínima de 44,3 ml (1,5 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo tener lo cubiertos:
en perfecto estado de conservación (sin torceduras) yde acero calibre 18.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo, contar con el servicio de bar.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región, pueden ser servidas en los recipientes tradicionalmente usados
para ello.
Cocina
Jefe de Cocina
El jefe de cocina debe, como mínimo, planear y controlar la producción
de los alimentos.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del
establecimiento,
dispensador de toallas de papel o secador de aire para manos,
jabón de dispensador,
cesto para papeles, y
baños independientes para hombres y para mujeres.
Comedor
El personal de servicio de comedor debe mantener el vestuario limpio,
sin manchas ni roturas.
Bar
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que tiene experiencia de dos años en su disciplina y mantener el vestuario limpio, sin
manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe, como mínimo mantener el vestuario limpio, sin manchas
ni roturas.
El jefe de cocina debe acreditar y demostrar que tiene experiencia de
tres años en su disciplina.
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo tener vestier y baños para el
personal del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, cmo mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior y
establecer que los proveedores sólo ingresan en horas en que no
está abierto al público.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos y
disponer de agua fría y caliente.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa anual de mantenimiento de las instalaciones y un registro
que evidencie su cumplimiento y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia común;
un plan de control de emergencias;
una planta eléctrica de emergencia; y
un sistema de extinción de incendios.
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento,el mobiliario sin
ralladuras y sin roturas y
mesas y sillas estables.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE: DOS TENEDORES
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
acreditar que el nivel de capacitación del personal de servicio
corresponde al cargo que cada uno desempeña,
tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento (véase la NTS-USNA 007).
tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento,
tener señalización arquitectónica y de
seguridad,
llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
tener recetas estándar.
Portería
El establecimiento debe, como mínimo:
ofrecer servicio de estacionamiento y
recibir y despedir a los clientes de acuerdo con el manual de protocolo
del establecimiento.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo:
tener área de recepción,
hacer reservaciones y llevar un registro de las mismas,
brindar información telefónica, acerca de los horarios de atención e
inquietudes del cliente,
atender las solicitudes de los clientes, en cuanto a servicio de taxi, y tener un sistema de sugerencias, quejas
y reclamos.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un capitán de meseros;
una carta de alimentos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento;
una carta de licores, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento, y
una carta de vinos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe, como mínimo tener:
mesas para cuatro personas, mínimo de 80 cm x 80 cm y espacio entre las mesas de 1,60 m.
Mantelería
El establecimiento debe, como mínimo:
tener manteles de algodón,
tener cubre manteles (tapas) de algodón,
tener servilletas de algodón ylos
cubre manteles (tapas) y servilletas de tela deben ser cambiados en cada
rotación de clientes.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo tener:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras) yvajilla de cerámica.
Cristalería
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
cristalería de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga algunos de
los siguientes elementos en su composición química: óxido de zinc (ZnO), óxido
de bario (BaO), óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o en
combinación) y de un diseño de acuerdo con las características de cada bebida
que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques físicos y
térmicos propios de su uso, además debe encontrarse en perfecto estado de conservación,
sin ningún tipo de rotura o ralladura, y
el establecimiento debe tener una dotación de cristalería que corresponda a las
bebidas ofrecidas en la carta de bebidas y alimentos, en caso de tener carta de
vinos y licores es necesario tener un inventario de copas, mínimo de un 50 %,
acorde con el total de puestos disponibles en el establecimiento y los
servicios que éste ofrece.
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y pata; no deben tener
publicidad. Servicio de Mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar, la siguiente dotación de cristalería:
copa de agua con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz);
copa de vino tinto con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz);
copa de vino blanco con capacidad mínima de 221,8 ml (7,5 oz); y
copa de vino espumoso o champaña con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz).
Servicio de
Bar:
copa martini con capacidad mínima de 133 ml (4,5 oz);
copa coctel con capacidad mínima
de 133 ml (4,5 oz);
copa margarita con capacidad mínima de 266,1 ml (9 oz);
vaso de cerveza con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz); y
copa aguardiente con capacidad mínima de 44,3 ml (1,5 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo:
tener los cubiertos en perfecto estado de conservación (sin torceduras),
tener los cubiertos de acero calibre 18/5 y tener la cubertería que corresponda con los platos ofrecidos
en la carta del establecimiento.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo, tener un área de bar.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región pueden ser servidas en los recipientes
tradicionalmente usados para ello
.Cocina
El establecimiento debe, como mínimo, tener comunicación rápida y
funcional entre la cocina y el comedor, aún cuando éste último esté ubicado en
un nivel diferente.
El jefe de cocina
Debe, como mínimo:
planear y controlar la producción de los alimentos,
participar en la selección del personal de su área y
verificar el manejo de las recetas estándar.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del establecimiento,
dispensador de toallas de papel o secador de aire para manos,
dispensador de jabón y baños
independientes para hombres y para mujeres.
Recepción
El personal de servicio de recepción debe acreditar y demostrar que
posee una experiencia mínima de dos años en su disciplina.
Comedor
El personal de servicio debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de 3 años en su disciplina,
acreditar y demostrar que el jefe de comedor habla como mínimo un idioma
extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio de comedor limpio, sin manchas ni roturas.
Bar
El personal de servicio de bar debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de dos años en su
disciplina, y
mantener el vestuario de servicio de bar limpio, sin manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe como mínimo:
mantener el vestuario limpio, sin manchas ni roturas.
acreditar y demostrar el jefe de cocina que posee una experiencia mínima
de 3 años en su disciplina.
REQUISITOS DE PLANTA
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un comedor para el personal de servicio, fuera del área de cocina y tener vestier y baños para el personal
del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, como mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior, y
tener un acceso principal para clientes y uno independiente para
proveedores y personal de servicio.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener un área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos, y disponer de agua fría y caliente.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa semestral de mantenimiento de las instalaciones y un
registro que evidencie su cumplimiento, y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia común;
un plan de control de emergencias;una
planta eléctrica de emergencia, y un
sistema de control de incendios.
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento;
mobiliario en perfectas condiciones, sin ralladuras ni roturas;
mesas y sillas estables, y un
programa y registro semestral de mantenimiento preventivo del mobiliario.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE TRES TENEDORES
REQUISITOS GENERALES
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un protocolo de servicios escrito y evidenciado;
demostrar que el nivel de capacitación del personal está acreditado de
acuerdo con el cargo que cada uno desempeña;
tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento (véase la NTS-USNA 007);
tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento;tener señalización arquitectónica y de seguridad;
llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
tener recetas estándar.
REQUISITOS DE SERVICIO
Portería
El establecimiento debe, como mínimo:
ofrecer el servicio de valet parking,
ofrecer el servicio de estacionamiento
y
recibir y despedir a los clientes de acuerdo con el manual de protocolo
del establecimiento.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo:
tener área de espera,
tener área de recepción,
tener servicio de reservaciones y llevar un registro de las mismas,
brindar información telefónica acerca de los horarios de atención e
inquietudes del cliente,
atender los requerimientos de los clientes en cuanto al servicio de taxi y
tener un sistema de sugerencias, quejas y reclamos.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un capitán de meseros,
un maitre,
una carta de alimentos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento,
carta de alimentos en idioma extranjero,
una carta de licores, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento y
una carta de vinos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe, como mínimo tener:
mesas para cuatro personas, mínimo de 80 cm. x 80 cm, y un espacio entre las mesas, mínimo de
1,60 m.
Mantelería
El establecimiento debe, como mínimo:
tener manteles de algodón,
tener los cubre manteles (tapas) de algodón,
tener las servilletas de algodón,
usar muletón de algodón debajo de los manteles, como acolchonamiento y
cambiar los cubre manteles (tapas) y las servilletas en cada rotación de clientes.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras).
vajilla de porcelana, plato
de base y las piezas de vajilla
correspondientes a los platos ofrecidos en la carta del establecimiento.
Cristalería
El establecimiento debe como mínimo tener:
la cristalería debe ser de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga
algunos de los siguientes elementos en su composición química: oxido de zinc
(ZnO), óxido de bario, (BaO) óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o
en combinación) y de un diseño de acuerdo con las características de cada
bebida que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques térmicos y físicos
propios de su uso además se debe encontrarse en perfecto estado de
conservación, sin ningún tipo de rotura
o ralladura; y el establecimiento
debe tener una dotación de cristalería que corresponda con las bebidas
ofrecidas en la carta de alimentos y bebidas, en caso de tener carta de vinos y
licores, es necesario tener un inventario de copas, mínimo del 75 %, acorde con
el total de puestos disponibles en el establecimiento y los servicios que éste ofrece.
Servicio de Mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar la siguiente dotación de cristalería:
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y pata; no deben tener
publicidad.
copa de agua con capacidad mínima 473,2 ml (16 oz),
copa de vino tinto con capacidad mínima 591,5 ml (20 oz),
copa de vino blanco con capacidad mínima 354,9 ml (12 oz) y
copa de champaña o vino espumoso con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz).
Servicio de bar:
copa para cerveza o vaso tipo pilsener con capacidad mínima 236,6 ml (8 oz)
copa martini con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa coctel con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa margarita con capacidad mínima 266,1 ml (9 oz),
copa brandy con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz),
copa de jeréz con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa pousse café - licor cordial con capacidad mínima 29,5 ml (1 oz),
copa coñac con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz),
vaso largo con capacidad mínima 236,6 ml (8 oz) y
copa aguardiente con capacidad mínima 59,1 ml (2,0 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo tener:
cubiertos en perfecto estado de conservación (sin torceduras),
cubiertos de acero con calibre mínimo 18/10, y piezas de la cubertería que correspondan a los platos
ofrecidos en la carta del restaurante.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un bar independiente del área del comedor y recetas estándar de coctelería.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región pueden ser servidas en los recipientes
tradicionalmente usados para ello.
Cava de vinos
El establecimiento debe, como mínimo:
tener cava de vinos y cumplir
los siguientes requisitos: luz tenue, ausencia de vibraciones, temperatura
entre 5 °C y 18 °C.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener comunicación rápida y funcional entre la cocina y el comedor, aún
cuando éste esté último esté ubicado en un nivel diferente, y disponer de equipos y utensilios
acordes con el tipo de comida que se prepara.
Jefe de Cocina
El jefe de cocina debe, como mínimo:
acercarse a los clientes en el comedor para recibir y registrar los
comentarios acerca de la comida (preparación, sabor y presentación);
entrar al comedor y explicar a los clientes la preparación de los platos;
recomendar sobre posibles menús para los eventos especiales;
planear y controlar la producción de los alimentos;
participar en la selección del personal de su área;
verificar el manejo de las recetas estándar, y tener un segundo cocinero.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del establecimiento,
toallas de papel o secador de aire para las manos,
jabón de dispensador, y baños
independientes para hombres y para mujeres.
PERSONAL
Portería
El personal debe, como mínimo, acreditar y demostrar que posee
experiencia mínima de dos años en su disciplina.
Recepción
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee experiencia mínima de dos años en su
disciplina, y
ser bilingüe (inglés).
Comedor
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee experiencia mínima de 3 años en su disciplina,
acreditar y demostrar que el jefe de comedor habla, como mínimo, un
idioma extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio de comedor limpio, sin manchas ni roturas.
Bar
El personal de servicio debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de tres años en
su disciplina;
tener un barman que hable, como mínimo, un idioma extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio limpio, sin manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que el jefe de cocina tiene una experiencia mínima
de cinco años, y
mantener el vestuario limpio, sin manchas ni roturas.
REQUISITOS DE PLANTA
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un comedor para el personal de servicio, fuera del área de cocina, y vestier y baños para el personal del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, como mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior, y
tener un acceso principal para clientes y uno independiente para
proveedores y personal de servicio.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos;
tener agua fría y caliente;
definir claramente las funciones de cocina fría y caliente, y definir claramente las funciones de repostería.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa semestral de mantenimiento de las instalaciones y un
registro que evidencie su cumplimiento, y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo:tener un programa de seguridad,
preventivo y correctivo, para desastres naturales, atentados terroristas y
delincuencia común,tener un plan de
control de emergencias,disponer de
una planta eléctrica de emergencia, y
tener un sistema de control de incendios.
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento,el mobiliario sin
ralladuras y sin roturas, las mesas y
asientos estables, y un programa y
registro semestral de mantenimiento preventivo del mobiliario.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DE CATEGORIZACIÓN POR
TENEDORES PARA LOS RESTAURANTES, EN LA MODALIDAD DE 1, 2 Y 3 TENEDORES
Restaurantes de 1 tenedor: deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos
en esta norma.
Restaurantes de 2 tenedores: deberán cumplir el 100 % de los requisitos
definidos en esta norma.
Restaurantes de 3 tenedores: deberán cumplir el 100 % de los requisitos
definidos en esta norma.
BIBLIOGRAFÍA
NTC-ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
Categorización de Restaurantes de España, Decreto 24/1999, de Ordenación
turística de Restaurantes, Cafeterías y Bares de la Comunidad Autónoma de
Castilla y León.
Categorización de Restaurantes de Ciudad de México. Secretaría de
Hacienda y Secretaría de Turismo (SECTUR) México, Distrito Federal.
La siguiente norma tiene relación con el presente documento:
Norma Sanitaria de Manipulación de Alimentos NTS-USNA 007
El objeto de esta norma es establecer los requisitos sanitarios que se
deben cumplir en los establecimientos de la industria gastronómica para
garantizar la inocuidad de los alimentos, durante la recepción de materia
prima, procesamiento, almacenamiento, transporte y comercialización, con el fin
de proteger la salud del consumidor.
CLASIFICACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS
GASTRONOMICOS
2. MARCO
TEÓRICO.
Restaurantes:
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados de los
años 1700s, esta describía lugares públicos que ofrecían a las personas la
opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia cuenta
(Powers y Barrows, 2006); sin embargo a través del tiempo, el concepto de
restaurante ha venido evolucionando, por lo que hoy según la Enciclopedia de
Turismo: Hotelería y Restaurantes (2007, p.617), un restaurante es considerado
como aquel “establecimiento público donde, a cambio de un precio, se
sirven comidas y bebidas para ser
consumidas en el mismo local”.
Coincidiendo con esto, Morfín (2006), asegura que además de realizar un
cobro por los
alimentos y bebidas consumidos, también se debe cobrar por el servicio prestado,
ya que la finalidad de este tipo de lugares no sólo consiste en ofrecer
productos, sino también atención y servicio a los clientes que visitan el
establecimiento.
Por lo que se puede decir, que los restaurantes
son establecimientos que tienen como
principal objetivo la preparación de alimentos para ponerlos a disposición de
la persona que desee comprarlos, mientras exista de por medio una relación de
servicio, por mínima que sea, hacia las personas que los frecuenten.
Tipos de Restaurante:
Se se
clasifican en función de tres factores:
·
Costumbres sociales,
·
Hábitos y
·
Requerimientos personales.
v Restaurante
Gourmet
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio completo, Generalmente sus precios son altos debido a que existe una
relación entre el servicio y la calidad de los alimentos, la decoración del
lugar y su ubicación.
En estos establecimientos, el servicio que se ofrece dentro del comedor
es de etiqueta, teniendo los estándares más altos. El menú consta de una gran
variedad de platillos a elección del cliente y se preparan en el momento, por
lo que todos los alimentos puedes considerarse como frescos.
v
Restaurante de Especialidades
Este tipo de restaurantes ofrece una amplia variedad de platillos,
teniendo uno o más como especialidad
de la casa. Dentro de este tipo de restaurantes pueden encontrarse los que son
de mariscos, aves, carnes, pastas u otras especialidades. Cabe mencionar que
este tipo de restaurantes no son de
tipo étnico, es decir, los que ofrecen lo más
sobresaliente de la gastronomía de la cultura de algún país.
v
Restaurante Familiar
En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no
es muy alto, siendo accesible para
todo el público. Su característica principal es que el servicio ya está
estandarizado. Por lo general estos establecimientos son de cadena, franquicia,
existiendo la posibilidad de que sean manejados por los mismos dueños o su
familia..
v
Restaurante Conveniente
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio limitado, ya que el
servicio que ofrecen es rápido y el precio suele ser económico. Una de las
características principales de estos lugares es la limpieza, con la cual se logra obtener la confianza y
preferencia por parte de sus clientes, dando pauta a la generación de lealtad.
Clasificación de Restaurantes
v
Por tipo de comida,
por la variedad del servicio y por la categoría que poseen. A
continuación se describe cada una de ellas a detalle.
Se divide en cuatro grandes grupos:
·
Restaurantes de
comida vegetariana y macrobiótica.
·
Restaurantes de
pescados y mariscos.
·
Restaurantes de carnes rojas.
·
Restaurantes de aves.
v
Por Clasificación por
la Variedad del Servicio:
·
Restaurantes de Autoservicio: usualmente se encuentran ubicados en centros comerciales o lugares
concurridos como ferias y
aeropuertos; la variedad de platillos es limitada y tienen poco personal.
·
Restaurantes de Menú y a la Carta: los precios son moderados y los clientes
tienen la opción de elegir un platillo dependiendo su gusto y presupuesto;
estos a su vez pueden ser de lujo (comida internacional, servicio francés y
carta de vinos), de primera y tipo medio (comida internacional o nacional, con
servicio americano) y de tipo económico (servicio mínimo y comida sin mucha elaboración).
·
Cafeterías, Drive-In, y
Similares: la comida es sencilla, rápida y los precios son muy accesibles; el servicio es casual y no poseen mucho personal.
v
Por Clasificación de Categorías:
En función del menú,
instalaciones, infraestructura, servicio y personal, estas son las siguientes::
Restaurante de Lujo: el servicio deberá ser
personalizado y con detalles halagadores hacia el cliente; tienen una puerta
especial para el personal y otra para los comensales y además cuentan con
servicio de valet parking. Las instalaciones tienen que ser muy cómodas y lujosas además de contar con
sala de espera, un comedor con decoración, ambiente agradable, climatización,
sanitarios amplios e independientes, cocina funcional e innumerables servicios
a disposición del cliente. El menú debe incluir entradas, sopas, pastas, ensaladas,
especialidades o sugerencias, carnes, aves y postres; cuentan con carta de
vinos y bebidas alcohólicas.
Restaurante de Primera Clase: cuenta con la mayoría
de los servicios que un restaurant de lujo, la diferencia se encuentra en el
menú ya que puede presentar entre 5 y 7 tiempos de servicio; el personal está
altamente capacitado para brindar un servicio de calidad y las instalaciones
deberán ser atractivas para los clientes. La carta de vinos y bebidas
alcohólicas es más reducida que la
de un restaurant de lujo.
Restaurante de Segunda Clase: sus instalaciones son
cómodas para los clientes; la puerta de acceso a clientes puede ser utilizada
por el personal de servicio en horas que no haya atención a estos. El menú debe
contar con no más de 6 tiempos, el
servicio es de calidad y el personal debe estar presentable y uniformado.
Restaurante de Tercera Clase: el acceso para clientes
y personal es el mismo, el servicio y el mobiliario debe ser apropiado y
sencillo, debe tener buena ventilación y el personal porta un uniforme sencillo pero bien aseado. El menú presenta 3 o 4 tiempos.
Restaurante de Cuarta Clase: las instalaciones y el
mobiliario es sencillo pero altamente aseado e impecable; el personal debe
utilizar uniforme y el menú es simple y de no más
de 3 tiempos.
Restaurantes
de Servicio Completo..
v Menú
Son aquellos restaurantes de especialidades, cuyo menú se enfoca a una
sola corriente culinaria o ingrediente, como carnes, pescados o mariscos.
También caen en esta clasificación los restaurantes étnicos
v Atmósfera
Son aquellos restaurantes o establecimientos en que el atractivo
principal radica en la ambientación del lugar, como la arquitectura, la
decoración e inclusive la distribución.
Servicio
Llos servicios son todas las actividades intangibles que son el objeto
de un intercambio entre el prestador de servicios y el cliente, cuya finalidad
es brindar la satisfacción de las necesidades del mismo. Un servicio puede
relacionarse o no con la creación de un
producto físico, dado que son de naturaleza
intangible.
el servicio en los restaurantes es la apropiada conjunción de lo
intangible, es decir de lo que no se puede ver o tocar como la atención y la
amabilidad, y lo tangible, como los alimentos y bebidas.
Se sugiere que el servicio puede ser definido por el cliente como el
desempeño y actuación de los empleados de un restaurante.
Características de los Servicios
: Servicios tienen 4 características:
;
Figura 2.1 – Cuatro Características del Servicio.
Fuente: Kotler et al. (2005, p. 25)
Como se puede observar en la figura anterior los servicios poseen
ciertas características que los definen como tales, por lo que se puede decir
que un servicio no se
puede percibir hasta
efectuar la compra,
tienen que ser efectuados por sus proveedores, la
calidad de estos dependerá de los factores que influyen en la prestación de
servicios y por último, su tiempo de vida es limitado únicamente al momento del
intercambio.
Por lo que aplicando el esquema anterior al servicio en los
restaurantes, se puede decir que el cliente no podrá percibir el servicio hasta
ser atendido por el mesero y recibir sus
alimentos y bebidas, los empleados del restaurante son los únicos que podrán
prestarle este servicio, la calidad del servicio dependerá del restaurante al
que vayan y de cómo sean atendidos por el mesero, y que el servicio iniciará
desde que lleguen al establecimiento
y se terminará en el momento que se vayan.
Servicios de
un Restaurante
Una vez identificado qué es un servicio y cuáles son sus
características, a continuación se mencionarán de manera puntual algunas
necesidades de servicio que debe tener un restaurante en función de cubrir las
necesidades de sus clientes; ya que para que esto suceda, el establecimiento
debe de contar con una serie de lineamientos enfocados a la comodidad y
satisfacción sus comensales.
Los servicios con los que debe contar un restaurante son los siguientes
(Escuela Daly de Hostelería y Turismo, 1998):
Capacidad suficiente y
estructura adecuada para prestar servicios. Buena ubicación y orientación para la
iluminación natural.
Servicios de atención al cliente.
Climatización o
ventilación adecuada.
Decoración relacionada con el concepto del restaurante.
Servicios complementarios
como guardarropa y teléfono.
Instalaciones complementarias al aire libre.
Listas de precios y menú disponibles en la recepción.
Personal de Servicio en un Restaurante
El sector turístico siempre se ha encontrado preocupado porque sus
clientes puedan percibir la calidad de sus servicios, por lo que muchos autores
especializados en el tema, han enfatizado el valor del factor humano o personal
en el proceso de identificar y llenar las expectativas de los clientes (Baum,
Amoah y Spivack, 1997).
Dentro de un restaurante el personal de servicio juega un papel
importante, ya que se encuentra en constante interacción directa con los
clientes (Secretaría de Turismo [SECTUR], 1992).
La Secretaría de Turismo (1992) determina que al menos deben existir 3
rangos dentro del personal de servicio de un
restaurante; jerárquicamente
estos se deben encontrar bajo la supervisión del gerente de operación o jefe de
comedor del restaurante.
Según lo observado en la figura anterior, se puede decir que el ayudante
de mesero debe reportar sus actividades al mesero, que a su vez se reporta con
el capitán de meseros, quien finalmente debe reportarse con el gerente de
operación o jefe de comedor del restaurante.
De acuerdo con SECTUR (1992) las funciones de cada uno de los rangos básicos, que al menos deben
integrar el personal de servicio de un restaurante, se refleja en un
organigrama.
|
RANGO
|
ACTIVIDADES
|
|
Maitre/ Capitán de
Meseros
|
*Asignar áreas de trabajo a los meseros y
coordinarlos.
*Supervisar el montaje y
suministro de mesas.
*Decidir sobre la
disposición y decorado de mesas.
*Verificar que se
mantengan los stocks necesarios.
*Vigilar que los menús
estén correctos y en perfecto estado.
*Dar la bienvenida a los
clientes.
*Guiar
a los clientes a su mesa.
*Entregar los menús y
hacer sugerencias.
*Supervisar que los meseros proporcionen una buena
atención al cliente.
*Despedir
amablemente a los clientes.
|
|
Meseros
|
*Alinear y montar las
mesas.
*Proveer
las mesas de suministros.
*Mantener el correcto estado de su
estación de servicio, cuidando que esté bien suministrada con todo el
material necesario.
*Tomar
la orden a los clientes.
*Llevar
la comanda a la cocina o bar.
*Llevar
la copia de la comanda a la caja.
*Servir
alimentos y bebidas.
*Cambiar
los ceniceros sucios.
*Presentar
la cuenta al cliente.
*Llevar
la cuenta a la caja.
|
|
Ayudantes de Meseros
|
*Lavar pisos, alfombras y ventanas del
restaurante.
*Sacudir los muebles y
accesorios de decoración.
*Limpiar lámparas y
techos.
*Sacudir
cortinas y persianas.
*Limpiar el área en caso
de un accidente con la comida.
*Asistir al mesero en sus funciones a la hora de
servir o retirar los platillos.
|
Características del
Personal de Servicio:
Una vez identificados los rangos de los elementos que integran la
brigada de servicio en un restaurante, se debe mencionar que ellos deben
cumplir con algunas condiciones mucho más específicas que los demás empleados
del establecimiento; entre ellas se encuentran las siguientes (Escuela Daly de
Hostelería y Turismo, 1998):
·
Buena presencia. Espíritu de servicio.
·
Simpatía,
personalidad y responsabilidad.
·
Excelente salud física para poder desarrollar
sus actividades.
·
Peso adecuado a la estatura y edad para evitar
problemas de salud.
·
Aseo escrupuloso.
·
Modales elegantes y clásicos.
·
Vocabulario correcto y adecuado.
·
Atento,
amable, respetuoso y ético.
Diligente,
eficaz y limpio en el trabajo.
Colaborador
con sus compañeros.
Comprensivo
y ágil mentalmente.
Debe
respetar el derecho a la intimidad de los clientes.
Debe respetar y cumplir los mandatos de sus superiores.
Actitud
La actitud es aquello que refleja una persona
al evaluar cognitivamente ciertas situaciones; usualmente se ve expresada por
sentimientos, emociones y tendencias de comportamiento favorables o
desfavorables hacia algún objeto o idea.
En el caso de los restaurantes o
establecimientos de servicio, las actitudes se presentan como patrones de
conducta por parte de los clientes o del personal, y es cuestión de adaptación
poder sobrellevarlos ya que es difícil cambiarlas.
NORMA TÉCNICA NTS-USNA SECTORIAL COLOMBIANA 008
2009-06-11
CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES POR TENEDORES
RESTAURANTS RANKING BY FORKS
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC,
según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico,
descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo
requiera y determine sus necesidades.
La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la
Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio.
La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar
soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico,
logrando una mejor calidad en los productos y el servicio.
La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico
competencias laborales, integrado por representantes de la industria
gastronómica, delegados del gobierno, academia, usuarios y asesores que
garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.
La NTS-USNA 008 (Primera actualización) fue ratificada por el Consejo
Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica
(USNA) el 2009-06-11
A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio
de esta norma a través del Comité Técnico 176 Categorización de Restaurantes. CONTENIDP
Página 0. INTRODUCCIÓN 1
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE UN TENEDOR 3
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE DOS TENEDORES 7
Página 7.4 REQUISITOS DE PLANTA 11
7.5 DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN 12
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN
DE RESTAURANTES DE TRES TENEDORES. 12
REQUISITOS GENERALES 12
REQUISITOS DE SERVICIO 13
PERSONAL 16
REQUISITOS DE PLANTA 17
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN 18
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO
DE CATEGORIZACIÓN POR TENEDORES PARA LOS RESTAURANTES,
EN LA MODALIDAD DE 1, 2 Y 3 TENEDORES 19
ANEXOS
ANEXO A (Informativo)
BIBLIOGRAFÍA 20
ANEXO B (Informativo) 21
ANEXO C (Informativo)
ENCUESTA
CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES POR TENEDORES
INTRODUCCIÓN
Esta norma ha sido elaborada para categorizar establecimientos de la
industria gastronómica, con el fin de que éstos presten el servicio de acuerdo
con estándares internacionales, salvaguardando además los derechos de los
usuarios de estos servicios.
Así mismo, busca proteger al consumidor brindándole información clara y
veraz para que éste pueda tomar decisiones a la hora de escoger un servicio
acorde con sus expectativas y alcanzar así su total satisfacción. De igual
manera, le permite al empresario orientar a su organización para hacerla más
competitiva en servicio y calidad.
Esta norma establece los requisitos de servicio y planta que permiten
categorizar por tenedores los establecimientos de la industria gastronómica.
Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables
para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se
aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la
última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier
corrección).
·
NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de
producción. NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares
establecidos.
·
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área
de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
·
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por
la empresa.
·
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de acuerdo con los
procedimientos y estándares establecidos.
·
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alimentos.
Para los propósitos de este documento normativo, se aplican los siguientes
términos y definiciones.
Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios que, ubicados en un
espacio común, sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios.
Capacitación. Forma parte de la formación y busca mejorar las habilidades,
destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta
duración, no conducentes a la obtención de títulos.
Cliente. Organización o persona que recibe un servicio, un producto, o
ambos, de la industria gastronómica.
Comedor. Espacio del restaurante destinado al suministro, consumo y
servido de los alimentos y bebidas que expende el establecimiento.
Dotación. Asignación de medios necesarios para el funcionamiento de un
lugar o servicio.
Establecimiento gastronómico. Establecimiento cuyo objeto es la
transformación de alimentos, venta y prestación del servicio de alimentos y
bebidas preparadas.
Plan de control de emergencias. Conjunto de medidas y procedimientos
tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la
empresa en caso de alguna eventualidad (sismo, inundación, ataque externo,
incendio o explosión) y evitar todas las demás consecuencias directas e
indirectas que pudieran derivarse de ellos.
Programa de seguridad. Conjunto de procedimientos destinados a evitar
cualquier riesgo o accidente dentro del establecimiento.
Protocolo de servicios. Conjunto de procedimientos propio de cada
establecimiento para lograr la excelencia del
servicio.
Servicio de bar. Espacio físico o área física destinada a la preparación
o servido de bebidas.
Para categorizar los restaurantes, los factores de evaluación se dividen
en:
·
requisitos generales,
·
requisitos de servicio,
·
requisitos de planta y
·
requisitos de decoración y ambientación.
El personal contratado por el establecimiento cumple los requisitos de
las normas: NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
·
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
·
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área
de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
·
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por
la empresa.
·
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de acuerdo con los
procedimientos y estándares establecidos.
·
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alimentos.
El establecimiento debe tener e implementar un sistema de medición de
satisfacción del cliente, que tenga como mínimo los siguientes puntos (véase el
Anexo C (Informativo)).
La presentación de los platos es:
Califique el sabor de los platos que llegaron a su mesa.
La temperatura de los platos que llegaron a su mesa fue la adecuada.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE: UN TENEDOR
El establecimiento debe como mínimo:
Contar con un protocolo de servicios escrito y evidenciado,
Tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento
(véase la NTS-USNA 007),
Tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento,
Tener señalización arquitectónica y de
seguridad,
Llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
Tener recetas estándar.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo, brindar información telefónica, a
cerca de los horarios de atención, inquietudes del cliente y reservaciones.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo, tener una carta de alimentos de
acuerdo con el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe tener como mínimo mesas para cuatro personas de
70 cm x 70 cm.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras), y
vajilla de cerámica.
Cristalería
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
cristalería de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga algunos de
los siguientes elementos en su composición química: óxido de zinc (ZnO), óxido
de bario (BaO), óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o en combinación);
cristalería con un diseño de acuerdo con las características de cada
bebida que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques físicos y
térmicos propios de su uso, además debe encontrarse en perfecto estado de
conservación, sin ningún tipo de rotura o ralladura; y
El establecimiento debe tener una dotación de cristalería que
corresponda a las bebidas ofrecidas en la carta de alimentos y bebidas. En caso
de tener carta de vinos y licores, es necesario tener un inventario de copas,
mínimo del 35 % acorde con el total de puestos disponibles en el
establecimiento y los servicios que éste ofrece.
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y base; no deben tener
publicidad. Servicio de mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar la siguiente dotación de cristalería:
copa de agua o vaso con capacidad mínima de 236,6 ml (8 oz);
copa de vino tinto con capacidad mínima de 236,6 ml (8 oz); y
copa de vino blanco con capacidad mínima de 177,4 ml (6 oz).
Servicio de
bar:
vaso de cerveza con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz), y
copa de aguardiente con capacidad mínima de 44,3 ml (1,5 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo tener lo cubiertos:
en perfecto estado de conservación (sin torceduras) yde acero calibre 18.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo, contar con el servicio de bar.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región, pueden ser servidas en los recipientes tradicionalmente usados
para ello.
Cocina
Jefe de Cocina
El jefe de cocina debe, como mínimo, planear y controlar la producción
de los alimentos.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del
establecimiento,
dispensador de toallas de papel o secador de aire para manos,
jabón de dispensador,
cesto para papeles, y
baños independientes para hombres y para mujeres.
Comedor
El personal de servicio de comedor debe mantener el vestuario limpio,
sin manchas ni roturas.
Bar
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que tiene experiencia de dos años en su disciplina y mantener el vestuario limpio, sin
manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe, como mínimo mantener el vestuario limpio, sin manchas
ni roturas.
El jefe de cocina debe acreditar y demostrar que tiene experiencia de
tres años en su disciplina.
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo tener vestier y baños para el
personal del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, cmo mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior y
establecer que los proveedores sólo ingresan en horas en que no
está abierto al público.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos y
disponer de agua fría y caliente.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa anual de mantenimiento de las instalaciones y un registro
que evidencie su cumplimiento y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia común;
un plan de control de emergencias;
una planta eléctrica de emergencia; y
un sistema de extinción de incendios.
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento,el mobiliario sin
ralladuras y sin roturas y
mesas y sillas estables.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE: DOS TENEDORES
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
acreditar que el nivel de capacitación del personal de servicio
corresponde al cargo que cada uno desempeña,
tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento (véase la NTS-USNA 007).
tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento,
tener señalización arquitectónica y de
seguridad,
llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
tener recetas estándar.
Portería
El establecimiento debe, como mínimo:
ofrecer servicio de estacionamiento y
recibir y despedir a los clientes de acuerdo con el manual de protocolo
del establecimiento.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo:
tener área de recepción,
hacer reservaciones y llevar un registro de las mismas,
brindar información telefónica, acerca de los horarios de atención e
inquietudes del cliente,
atender las solicitudes de los clientes, en cuanto a servicio de taxi, y tener un sistema de sugerencias, quejas
y reclamos.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un capitán de meseros;
una carta de alimentos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento;
una carta de licores, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento, y
una carta de vinos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe, como mínimo tener:
mesas para cuatro personas, mínimo de 80 cm x 80 cm y espacio entre las mesas de 1,60 m.
Mantelería
El establecimiento debe, como mínimo:
tener manteles de algodón,
tener cubre manteles (tapas) de algodón,
tener servilletas de algodón ylos
cubre manteles (tapas) y servilletas de tela deben ser cambiados en cada
rotación de clientes.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo tener:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras) yvajilla de cerámica.
Cristalería
El establecimiento debe, como mínimo, tener:
cristalería de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga algunos de
los siguientes elementos en su composición química: óxido de zinc (ZnO), óxido
de bario (BaO), óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o en
combinación) y de un diseño de acuerdo con las características de cada bebida
que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques físicos y
térmicos propios de su uso, además debe encontrarse en perfecto estado de conservación,
sin ningún tipo de rotura o ralladura, y
el establecimiento debe tener una dotación de cristalería que corresponda a las
bebidas ofrecidas en la carta de bebidas y alimentos, en caso de tener carta de
vinos y licores es necesario tener un inventario de copas, mínimo de un 50 %,
acorde con el total de puestos disponibles en el establecimiento y los
servicios que éste ofrece.
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y pata; no deben tener
publicidad. Servicio de Mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar, la siguiente dotación de cristalería:
copa de agua con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz);
copa de vino tinto con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz);
copa de vino blanco con capacidad mínima de 221,8 ml (7,5 oz); y
copa de vino espumoso o champaña con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz).
Servicio de
Bar:
copa martini con capacidad mínima de 133 ml (4,5 oz);
copa coctel con capacidad mínima
de 133 ml (4,5 oz);
copa margarita con capacidad mínima de 266,1 ml (9 oz);
vaso de cerveza con capacidad mínima de 295,7 ml (10 oz); y
copa aguardiente con capacidad mínima de 44,3 ml (1,5 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo:
tener los cubiertos en perfecto estado de conservación (sin torceduras),
tener los cubiertos de acero calibre 18/5 y tener la cubertería que corresponda con los platos ofrecidos
en la carta del establecimiento.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo, tener un área de bar.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región pueden ser servidas en los recipientes
tradicionalmente usados para ello
.Cocina
El establecimiento debe, como mínimo, tener comunicación rápida y
funcional entre la cocina y el comedor, aún cuando éste último esté ubicado en
un nivel diferente.
El jefe de cocina
Debe, como mínimo:
planear y controlar la producción de los alimentos,
participar en la selección del personal de su área y
verificar el manejo de las recetas estándar.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del establecimiento,
dispensador de toallas de papel o secador de aire para manos,
dispensador de jabón y baños
independientes para hombres y para mujeres.
Recepción
El personal de servicio de recepción debe acreditar y demostrar que
posee una experiencia mínima de dos años en su disciplina.
Comedor
El personal de servicio debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de 3 años en su disciplina,
acreditar y demostrar que el jefe de comedor habla como mínimo un idioma
extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio de comedor limpio, sin manchas ni roturas.
Bar
El personal de servicio de bar debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de dos años en su
disciplina, y
mantener el vestuario de servicio de bar limpio, sin manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe como mínimo:
mantener el vestuario limpio, sin manchas ni roturas.
acreditar y demostrar el jefe de cocina que posee una experiencia mínima
de 3 años en su disciplina.
REQUISITOS DE PLANTA
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un comedor para el personal de servicio, fuera del área de cocina y tener vestier y baños para el personal
del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, como mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior, y
tener un acceso principal para clientes y uno independiente para
proveedores y personal de servicio.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener un área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos, y disponer de agua fría y caliente.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa semestral de mantenimiento de las instalaciones y un
registro que evidencie su cumplimiento, y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia común;
un plan de control de emergencias;una
planta eléctrica de emergencia, y un
sistema de control de incendios.
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento;
mobiliario en perfectas condiciones, sin ralladuras ni roturas;
mesas y sillas estables, y un
programa y registro semestral de mantenimiento preventivo del mobiliario.
FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE RESTAURANTES DE TRES TENEDORES
REQUISITOS GENERALES
El establecimiento debe, como mínimo:
tener un protocolo de servicios escrito y evidenciado;
demostrar que el nivel de capacitación del personal está acreditado de
acuerdo con el cargo que cada uno desempeña;
tener un programa de buenas prácticas de manufactura y llevar un
registro que evidencie su cumplimiento (véase la NTS-USNA 007);
tener un programa de control de plagas y llevar un registro que
evidencie su cumplimiento;tener señalización arquitectónica y de seguridad;
llevar registros que evidencien la limpieza diaria de todas las áreas de
acuerdo con las normas legales vigentes, y
tener recetas estándar.
REQUISITOS DE SERVICIO
Portería
El establecimiento debe, como mínimo:
ofrecer el servicio de valet parking,
ofrecer el servicio de estacionamiento
y
recibir y despedir a los clientes de acuerdo con el manual de protocolo
del establecimiento.
Recepción
El establecimiento debe, como mínimo:
tener área de espera,
tener área de recepción,
tener servicio de reservaciones y llevar un registro de las mismas,
brindar información telefónica acerca de los horarios de atención e
inquietudes del cliente,
atender los requerimientos de los clientes en cuanto al servicio de taxi y
tener un sistema de sugerencias, quejas y reclamos.
Comedor
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un capitán de meseros,
un maitre,
una carta de alimentos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento,
carta de alimentos en idioma extranjero,
una carta de licores, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento y
una carta de vinos, de acuerdo con lo que ofrece el establecimiento.
Mesas
El establecimiento debe, como mínimo tener:
mesas para cuatro personas, mínimo de 80 cm. x 80 cm, y un espacio entre las mesas, mínimo de
1,60 m.
Mantelería
El establecimiento debe, como mínimo:
tener manteles de algodón,
tener los cubre manteles (tapas) de algodón,
tener las servilletas de algodón,
usar muletón de algodón debajo de los manteles, como acolchonamiento y
cambiar los cubre manteles (tapas) y las servilletas en cada rotación de clientes.
Vajilla
El establecimiento debe, como mínimo:
vajilla en perfecto estado de conservación (sin roturas ni ralladuras).
vajilla de porcelana, plato
de base y las piezas de vajilla
correspondientes a los platos ofrecidos en la carta del establecimiento.
Cristalería
El establecimiento debe como mínimo tener:
la cristalería debe ser de vidrio soda cal sílice o vidrio que contenga
algunos de los siguientes elementos en su composición química: oxido de zinc
(ZnO), óxido de bario, (BaO) óxido de plomo (PbO), óxido de potasio (simple o
en combinación) y de un diseño de acuerdo con las características de cada
bebida que ofrece el establecimiento;
la cristalería debe ser de vidrio que resista los choques térmicos y físicos
propios de su uso además se debe encontrarse en perfecto estado de
conservación, sin ningún tipo de rotura
o ralladura; y el establecimiento
debe tener una dotación de cristalería que corresponda con las bebidas
ofrecidas en la carta de alimentos y bebidas, en caso de tener carta de vinos y
licores, es necesario tener un inventario de copas, mínimo del 75 %, acorde con
el total de puestos disponibles en el establecimiento y los servicios que éste ofrece.
Servicio de Mesa:
El establecimiento debe como mínimo tener para el servicio de mesa y
servicio de bar la siguiente dotación de cristalería:
Las copas deben ser incoloras en su cáliz, tallo y pata; no deben tener
publicidad.
copa de agua con capacidad mínima 473,2 ml (16 oz),
copa de vino tinto con capacidad mínima 591,5 ml (20 oz),
copa de vino blanco con capacidad mínima 354,9 ml (12 oz) y
copa de champaña o vino espumoso con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz).
Servicio de bar:
copa para cerveza o vaso tipo pilsener con capacidad mínima 236,6 ml (8 oz)
copa martini con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa coctel con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa margarita con capacidad mínima 266,1 ml (9 oz),
copa brandy con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz),
copa de jeréz con capacidad mínima 133,0 ml (4,5 oz),
copa pousse café - licor cordial con capacidad mínima 29,5 ml (1 oz),
copa coñac con capacidad mínima 177,4 ml (6 oz),
vaso largo con capacidad mínima 236,6 ml (8 oz) y
copa aguardiente con capacidad mínima 59,1 ml (2,0 oz).
Cubiertos
El establecimiento debe, como mínimo tener:
cubiertos en perfecto estado de conservación (sin torceduras),
cubiertos de acero con calibre mínimo 18/10, y piezas de la cubertería que correspondan a los platos
ofrecidos en la carta del restaurante.
Bar
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un bar independiente del área del comedor y recetas estándar de coctelería.
NOTA Las bebidas que sean
autóctonas o representativas de una región pueden ser servidas en los recipientes
tradicionalmente usados para ello.
Cava de vinos
El establecimiento debe, como mínimo:
tener cava de vinos y cumplir
los siguientes requisitos: luz tenue, ausencia de vibraciones, temperatura
entre 5 °C y 18 °C.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener comunicación rápida y funcional entre la cocina y el comedor, aún
cuando éste esté último esté ubicado en un nivel diferente, y disponer de equipos y utensilios
acordes con el tipo de comida que se prepara.
Jefe de Cocina
El jefe de cocina debe, como mínimo:
acercarse a los clientes en el comedor para recibir y registrar los
comentarios acerca de la comida (preparación, sabor y presentación);
entrar al comedor y explicar a los clientes la preparación de los platos;
recomendar sobre posibles menús para los eventos especiales;
planear y controlar la producción de los alimentos;
participar en la selección del personal de su área;
verificar el manejo de las recetas estándar, y tener un segundo cocinero.
Baños
El establecimiento debe, como mínimo tener:
baterías de baños que correspondan a la capacidad de comensales del establecimiento,
toallas de papel o secador de aire para las manos,
jabón de dispensador, y baños
independientes para hombres y para mujeres.
PERSONAL
Portería
El personal debe, como mínimo, acreditar y demostrar que posee
experiencia mínima de dos años en su disciplina.
Recepción
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee experiencia mínima de dos años en su
disciplina, y
ser bilingüe (inglés).
Comedor
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee experiencia mínima de 3 años en su disciplina,
acreditar y demostrar que el jefe de comedor habla, como mínimo, un
idioma extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio de comedor limpio, sin manchas ni roturas.
Bar
El personal de servicio debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que posee una experiencia mínima de tres años en
su disciplina;
tener un barman que hable, como mínimo, un idioma extranjero (inglés), y
mantener el vestuario de servicio limpio, sin manchas ni roturas.
Cocina
El personal debe, como mínimo:
acreditar y demostrar que el jefe de cocina tiene una experiencia mínima
de cinco años, y
mantener el vestuario limpio, sin manchas ni roturas.
REQUISITOS DE PLANTA
Instalaciones
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un comedor para el personal de servicio, fuera del área de cocina, y vestier y baños para el personal del servicio.
Acceso
El establecimiento debe, como mínimo:
disponer de un ascensor cuando éste se encuentre en un tercer piso o en
un nivel superior, y
tener un acceso principal para clientes y uno independiente para
proveedores y personal de servicio.
Cocina
El establecimiento debe, como mínimo:
tener trampa de grasas;
tener área de almacenamiento para géneros secos;
tener cámaras frías para verduras, carnes, lácteos y otros perecederos;
tener agua fría y caliente;
definir claramente las funciones de cocina fría y caliente, y definir claramente las funciones de repostería.
Mantenimiento
El establecimiento debe, como mínimo tener:
un programa semestral de mantenimiento de las instalaciones y un
registro que evidencie su cumplimiento, y
un programa de reciclaje de desechos.
Seguridad
El establecimiento debe, como mínimo:tener un programa de seguridad,
preventivo y correctivo, para desastres naturales, atentados terroristas y
delincuencia común,tener un plan de
control de emergencias,disponer de
una planta eléctrica de emergencia, y
tener un sistema de control de incendios.
DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN
El establecimiento debe, como mínimo tener:
decoración y ambientación de acuerdo con el estilo del establecimiento,el mobiliario sin
ralladuras y sin roturas, las mesas y
asientos estables, y un programa y
registro semestral de mantenimiento preventivo del mobiliario.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DE CATEGORIZACIÓN POR
TENEDORES PARA LOS RESTAURANTES, EN LA MODALIDAD DE 1, 2 Y 3 TENEDORES
Restaurantes de 1 tenedor: deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos
en esta norma.
Restaurantes de 2 tenedores: deberán cumplir el 100 % de los requisitos
definidos en esta norma.
Restaurantes de 3 tenedores: deberán cumplir el 100 % de los requisitos
definidos en esta norma.
BIBLIOGRAFÍA
NTC-ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
Categorización de Restaurantes de España, Decreto 24/1999, de Ordenación
turística de Restaurantes, Cafeterías y Bares de la Comunidad Autónoma de
Castilla y León.
Categorización de Restaurantes de Ciudad de México. Secretaría de
Hacienda y Secretaría de Turismo (SECTUR) México, Distrito Federal.
La siguiente norma tiene relación con el presente documento:
Norma Sanitaria de Manipulación de Alimentos NTS-USNA 007
El objeto de esta norma es establecer los requisitos sanitarios que se
deben cumplir en los establecimientos de la industria gastronómica para
garantizar la inocuidad de los alimentos, durante la recepción de materia
prima, procesamiento, almacenamiento, transporte y comercialización, con el fin
de proteger la salud del consumidor.
CLASIFICACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS
GASTRONOMICOS
2. MARCO
TEÓRICO.
Restaurantes:
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados de los
años 1700s, esta describía lugares públicos que ofrecían a las personas la
opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia cuenta
(Powers y Barrows, 2006); sin embargo a través del tiempo, el concepto de
restaurante ha venido evolucionando, por lo que hoy según la Enciclopedia de
Turismo: Hotelería y Restaurantes (2007, p.617), un restaurante es considerado
como aquel “establecimiento público donde, a cambio de un precio, se
sirven comidas y bebidas para ser
consumidas en el mismo local”.
Coincidiendo con esto, Morfín (2006), asegura que además de realizar un
cobro por los
alimentos y bebidas consumidos, también se debe cobrar por el servicio prestado,
ya que la finalidad de este tipo de lugares no sólo consiste en ofrecer
productos, sino también atención y servicio a los clientes que visitan el
establecimiento.
Por lo que se puede decir, que los restaurantes
son establecimientos que tienen como
principal objetivo la preparación de alimentos para ponerlos a disposición de
la persona que desee comprarlos, mientras exista de por medio una relación de
servicio, por mínima que sea, hacia las personas que los frecuenten.
Tipos de Restaurante:
Se se
clasifican en función de tres factores:
·
Costumbres sociales,
·
Hábitos y
·
Requerimientos personales.
v Restaurante
Gourmet
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio completo, Generalmente sus precios son altos debido a que existe una
relación entre el servicio y la calidad de los alimentos, la decoración del
lugar y su ubicación.
En estos establecimientos, el servicio que se ofrece dentro del comedor
es de etiqueta, teniendo los estándares más altos. El menú consta de una gran
variedad de platillos a elección del cliente y se preparan en el momento, por
lo que todos los alimentos puedes considerarse como frescos.
v
Restaurante de Especialidades
Este tipo de restaurantes ofrece una amplia variedad de platillos,
teniendo uno o más como especialidad
de la casa. Dentro de este tipo de restaurantes pueden encontrarse los que son
de mariscos, aves, carnes, pastas u otras especialidades. Cabe mencionar que
este tipo de restaurantes no son de
tipo étnico, es decir, los que ofrecen lo más
sobresaliente de la gastronomía de la cultura de algún país.
v
Restaurante Familiar
En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no
es muy alto, siendo accesible para
todo el público. Su característica principal es que el servicio ya está
estandarizado. Por lo general estos establecimientos son de cadena, franquicia,
existiendo la posibilidad de que sean manejados por los mismos dueños o su
familia..
v
Restaurante Conveniente
Estos establecimientos también son conocidos como restaurantes de
servicio limitado, ya que el
servicio que ofrecen es rápido y el precio suele ser económico. Una de las
características principales de estos lugares es la limpieza, con la cual se logra obtener la confianza y
preferencia por parte de sus clientes, dando pauta a la generación de lealtad.
Clasificación de Restaurantes
v
Por tipo de comida,
por la variedad del servicio y por la categoría que poseen. A
continuación se describe cada una de ellas a detalle.
Se divide en cuatro grandes grupos:
·
Restaurantes de
comida vegetariana y macrobiótica.
·
Restaurantes de
pescados y mariscos.
·
Restaurantes de carnes rojas.
·
Restaurantes de aves.
v
Por Clasificación por
la Variedad del Servicio:
·
Restaurantes de Autoservicio: usualmente se encuentran ubicados en centros comerciales o lugares
concurridos como ferias y
aeropuertos; la variedad de platillos es limitada y tienen poco personal.
·
Restaurantes de Menú y a la Carta: los precios son moderados y los clientes
tienen la opción de elegir un platillo dependiendo su gusto y presupuesto;
estos a su vez pueden ser de lujo (comida internacional, servicio francés y
carta de vinos), de primera y tipo medio (comida internacional o nacional, con
servicio americano) y de tipo económico (servicio mínimo y comida sin mucha elaboración).
·
Cafeterías, Drive-In, y
Similares: la comida es sencilla, rápida y los precios son muy accesibles; el servicio es casual y no poseen mucho personal.
v
Por Clasificación de Categorías:
En función del menú,
instalaciones, infraestructura, servicio y personal, estas son las siguientes::
Restaurante de Lujo: el servicio deberá ser
personalizado y con detalles halagadores hacia el cliente; tienen una puerta
especial para el personal y otra para los comensales y además cuentan con
servicio de valet parking. Las instalaciones tienen que ser muy cómodas y lujosas además de contar con
sala de espera, un comedor con decoración, ambiente agradable, climatización,
sanitarios amplios e independientes, cocina funcional e innumerables servicios
a disposición del cliente. El menú debe incluir entradas, sopas, pastas, ensaladas,
especialidades o sugerencias, carnes, aves y postres; cuentan con carta de
vinos y bebidas alcohólicas.
Restaurante de Primera Clase: cuenta con la mayoría
de los servicios que un restaurant de lujo, la diferencia se encuentra en el
menú ya que puede presentar entre 5 y 7 tiempos de servicio; el personal está
altamente capacitado para brindar un servicio de calidad y las instalaciones
deberán ser atractivas para los clientes. La carta de vinos y bebidas
alcohólicas es más reducida que la
de un restaurant de lujo.
Restaurante de Segunda Clase: sus instalaciones son
cómodas para los clientes; la puerta de acceso a clientes puede ser utilizada
por el personal de servicio en horas que no haya atención a estos. El menú debe
contar con no más de 6 tiempos, el
servicio es de calidad y el personal debe estar presentable y uniformado.
Restaurante de Tercera Clase: el acceso para clientes
y personal es el mismo, el servicio y el mobiliario debe ser apropiado y
sencillo, debe tener buena ventilación y el personal porta un uniforme sencillo pero bien aseado. El menú presenta 3 o 4 tiempos.
Restaurante de Cuarta Clase: las instalaciones y el
mobiliario es sencillo pero altamente aseado e impecable; el personal debe
utilizar uniforme y el menú es simple y de no más
de 3 tiempos.
Restaurantes
de Servicio Completo..
v Menú
Son aquellos restaurantes de especialidades, cuyo menú se enfoca a una
sola corriente culinaria o ingrediente, como carnes, pescados o mariscos.
También caen en esta clasificación los restaurantes étnicos
v Atmósfera
Son aquellos restaurantes o establecimientos en que el atractivo
principal radica en la ambientación del lugar, como la arquitectura, la
decoración e inclusive la distribución.
Servicio
Llos servicios son todas las actividades intangibles que son el objeto
de un intercambio entre el prestador de servicios y el cliente, cuya finalidad
es brindar la satisfacción de las necesidades del mismo. Un servicio puede
relacionarse o no con la creación de un
producto físico, dado que son de naturaleza
intangible.
el servicio en los restaurantes es la apropiada conjunción de lo
intangible, es decir de lo que no se puede ver o tocar como la atención y la
amabilidad, y lo tangible, como los alimentos y bebidas.
Se sugiere que el servicio puede ser definido por el cliente como el
desempeño y actuación de los empleados de un restaurante.
Características de los Servicios
: Servicios tienen 4 características:
;
Figura 2.1 – Cuatro Características del Servicio.
Fuente: Kotler et al. (2005, p. 25)
Como se puede observar en la figura anterior los servicios poseen
ciertas características que los definen como tales, por lo que se puede decir
que un servicio no se
puede percibir hasta
efectuar la compra,
tienen que ser efectuados por sus proveedores, la
calidad de estos dependerá de los factores que influyen en la prestación de
servicios y por último, su tiempo de vida es limitado únicamente al momento del
intercambio.
Por lo que aplicando el esquema anterior al servicio en los
restaurantes, se puede decir que el cliente no podrá percibir el servicio hasta
ser atendido por el mesero y recibir sus
alimentos y bebidas, los empleados del restaurante son los únicos que podrán
prestarle este servicio, la calidad del servicio dependerá del restaurante al
que vayan y de cómo sean atendidos por el mesero, y que el servicio iniciará
desde que lleguen al establecimiento
y se terminará en el momento que se vayan.
Servicios de
un Restaurante
Una vez identificado qué es un servicio y cuáles son sus
características, a continuación se mencionarán de manera puntual algunas
necesidades de servicio que debe tener un restaurante en función de cubrir las
necesidades de sus clientes; ya que para que esto suceda, el establecimiento
debe de contar con una serie de lineamientos enfocados a la comodidad y
satisfacción sus comensales.
Los servicios con los que debe contar un restaurante son los siguientes
(Escuela Daly de Hostelería y Turismo, 1998):
Capacidad suficiente y
estructura adecuada para prestar servicios. Buena ubicación y orientación para la
iluminación natural.
Servicios de atención al cliente.
Climatización o
ventilación adecuada.
Decoración relacionada con el concepto del restaurante.
Servicios complementarios
como guardarropa y teléfono.
Instalaciones complementarias al aire libre.
Listas de precios y menú disponibles en la recepción.
Personal de Servicio en un Restaurante
El sector turístico siempre se ha encontrado preocupado porque sus
clientes puedan percibir la calidad de sus servicios, por lo que muchos autores
especializados en el tema, han enfatizado el valor del factor humano o personal
en el proceso de identificar y llenar las expectativas de los clientes (Baum,
Amoah y Spivack, 1997).
Dentro de un restaurante el personal de servicio juega un papel
importante, ya que se encuentra en constante interacción directa con los
clientes (Secretaría de Turismo [SECTUR], 1992).
La Secretaría de Turismo (1992) determina que al menos deben existir 3
rangos dentro del personal de servicio de un
restaurante; jerárquicamente
estos se deben encontrar bajo la supervisión del gerente de operación o jefe de
comedor del restaurante.
Según lo observado en la figura anterior, se puede decir que el ayudante
de mesero debe reportar sus actividades al mesero, que a su vez se reporta con
el capitán de meseros, quien finalmente debe reportarse con el gerente de
operación o jefe de comedor del restaurante.
De acuerdo con SECTUR (1992) las funciones de cada uno de los rangos básicos, que al menos deben
integrar el personal de servicio de un restaurante, se refleja en un
organigrama.
|
RANGO
|
ACTIVIDADES
|
|
Maitre/ Capitán de
Meseros
|
*Asignar áreas de trabajo a los meseros y
coordinarlos.
*Supervisar el montaje y
suministro de mesas.
*Decidir sobre la
disposición y decorado de mesas.
*Verificar que se
mantengan los stocks necesarios.
*Vigilar que los menús
estén correctos y en perfecto estado.
*Dar la bienvenida a los
clientes.
*Guiar
a los clientes a su mesa.
*Entregar los menús y
hacer sugerencias.
*Supervisar que los meseros proporcionen una buena
atención al cliente.
*Despedir
amablemente a los clientes.
|
|
Meseros
|
*Alinear y montar las
mesas.
*Proveer
las mesas de suministros.
*Mantener el correcto estado de su
estación de servicio, cuidando que esté bien suministrada con todo el
material necesario.
*Tomar
la orden a los clientes.
*Llevar
la comanda a la cocina o bar.
*Llevar
la copia de la comanda a la caja.
*Servir
alimentos y bebidas.
*Cambiar
los ceniceros sucios.
*Presentar
la cuenta al cliente.
*Llevar
la cuenta a la caja.
|
|
Ayudantes de Meseros
|
*Lavar pisos, alfombras y ventanas del
restaurante.
*Sacudir los muebles y
accesorios de decoración.
*Limpiar lámparas y
techos.
*Sacudir
cortinas y persianas.
*Limpiar el área en caso
de un accidente con la comida.
*Asistir al mesero en sus funciones a la hora de
servir o retirar los platillos.
|
Características del
Personal de Servicio:
Una vez identificados los rangos de los elementos que integran la
brigada de servicio en un restaurante, se debe mencionar que ellos deben
cumplir con algunas condiciones mucho más específicas que los demás empleados
del establecimiento; entre ellas se encuentran las siguientes (Escuela Daly de
Hostelería y Turismo, 1998):
·
Buena presencia. Espíritu de servicio.
·
Simpatía,
personalidad y responsabilidad.
·
Excelente salud física para poder desarrollar
sus actividades.
·
Peso adecuado a la estatura y edad para evitar
problemas de salud.
·
Aseo escrupuloso.
·
Modales elegantes y clásicos.
·
Vocabulario correcto y adecuado.
·
Atento,
amable, respetuoso y ético.
Diligente,
eficaz y limpio en el trabajo.
Colaborador
con sus compañeros.
Comprensivo
y ágil mentalmente.
Debe
respetar el derecho a la intimidad de los clientes.
Debe respetar y cumplir los mandatos de sus superiores.
Actitud
La actitud es aquello que refleja una persona
al evaluar cognitivamente ciertas situaciones; usualmente se ve expresada por
sentimientos, emociones y tendencias de comportamiento favorables o
desfavorables hacia algún objeto o idea.
En el caso de los restaurantes o
establecimientos de servicio, las actitudes se presentan como patrones de
conducta por parte de los clientes o del personal, y es cuestión de adaptación
poder sobrellevarlos ya que es difícil cambiarlas.
